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Smarte Telefonbetreuung für die Rechtsbranche

Unsere Success Story mit der Kanzlei Segmüller Oberhof und Kollegen


Anwältin telefoniert und mach Notizen

Ständige Erreichbarkeit als juristischer Dienstleiter – ein nahezu unmögliches Unterfangen. Selbst die zuverlässigste Bürokraft hat nur zwei Ohren zur Verfügung und auch irgendwann Feierabend. Doch die Klientel hat ihren eigenen Alltag und kann nicht immer dann anrufen, wenn die Leitung frei ist. Wie ist es also möglich, einen Service zu bieten, den man selbst nicht leisten kann? Mit unserem Kunden, der Anwaltskanzlei Segmüller Oberhof und Kollegen, konnten wir eine neue technologische Lösung umsetzen, die Kanzleien, Notariaten und Co. eine große Unterstützung bei der Telefonbetreuung bietet. So können sie sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und die Anrufenden bleiben nicht in der Warteschleife hängen.


Zuverlässige Erreichbarkeit ist nicht alles


Boris Segmüller ist Rechtsanwalt sowie Fachanwalt für Familien- und Medizinrecht und gründete 2023 seine eigene Kanzlei. Da er bereits zuvor mit einer Cloud-Lösung zur Telefonie gearbeitet hatte, war die Entscheidung für diese bereits für ihn gesetzt. Die Flexibilität, von überall aus mit derselben Bürofestnetznummer zu telefonieren, wollten er und sein Team nicht mehr missen. Auch die Tatsache, dass er damit die Anschaffungskosten für eine neue Telefonanlagenhardware komplett einspart, und das Preis-Leistungs-Verhältnis von schmidt|kom haben ihn zu diesem Schritt überzeugt.


Telefondienst mit Tücken


Obwohl die Cloud-Telefonanlage reibungslos lief, blieb ein Problem bestehen, das viele Anwältinnen und Anwälte kennen: Das Telefon klingelt ununterbrochen, während Angestellte – oft in Teilzeit – nicht immer verfügbar sind, um ranzugehen. Boris Segmüller ist auch außerhalb der Kanzlei unterwegs, insbesondere vor Gericht. Im Büro muss er sich zeitweise auf komplexe rechtliche Angelegenheiten konzentrieren, währenddessen er nicht dazu in der Lage ist, Anrufe entgegenzunehmen.

 

Um seiner Klientel dennoch gerecht zu werden, hatte er sich für einen externen Sekretariatsdienst entschieden, bei dem Callcenter-Mitarbeitende ans Telefon gehen und die Anliegen der Anrufenden aufnehmen. Doch dieser sollte noch seine Tücken aufweisen. Neben den vergleichbar hohen Minutenpreisen, die für diesen Service verlangt wurden, war Boris Segmüller auch mit der inkonstanten Qualität der Gesprächsführung unzufrieden. So war es in Einzelfällen sogar zu negativen Auseinandersetzungen zwischen seiner Mandantschaft und den Mitarbeitenden des externen Dienstleisters gekommen und einzelne Absprachen wurden nicht eingehalten. Ein Zustand, der für den Anwalt mehr als unzufriedenstellend war, aber eine Alternative fehlte.


KI als Lösung?


Roboter und Mensch arbeiten zusammen

Dies änderte sich, als bei einem Gespräch mit seinem Berater und dem Geschäftsführer von schmidt|kom eine mögliche Lösung zur Sprache kam. Wie der Zufall es will, hatte schmidt|kom gerade eben ergänzend zu seiner modernen Cloud-Telefonie schmidtel.contact eine innovative, KI-gestützte SmartIVR ins Angebot aufgenommen. Bei der SmartIVR handelt es sich um ein intelligentes Sprachdialogsystem, das Anrufe entgegennimmt und erstmals auch das Anliegen der Anrufenden komplett eigenständig erfasst und systematisiert weitergibt. Also ein Bot, der ans Telefon geht und nachfolgend eine Anrufnotiz verfasst. Endlich eine Alternative für Boris Segmüller, die er mit der nötigen Skepsis für sich ausprobieren wollte. Also machten sich alle Beteiligten sofort ans Werk.


Flexibel wird neu geschrieben


Besonders praktisch erwies sich die neue Flexibilität, die eine SmartIVR bietet. So können die Ansagetexte komplett frei definiert und im Nachhinein jederzeit bearbeitet werden. Ein Text-to-Speech-Verfahren wandelt den eingegebenen Text im Handumdrehen in eine Sprachansage um. Dadurch konnte die Kanzlei genau festlegen, welche Informationen den Anrufenden mitgeteilt und welche abgefragt werden sollten. Für einen Anwalt ist beispielsweise die Mandantennummer oder das Aktenzeichen relevant, für eine Autowerkstatt vielleicht das Kennzeichen und für ein Restaurant wohl eher die Uhrzeit und gewünschte Personenanzahl zur Tischreservierung. Eine Optimierung der Ansagen während der Laufzeit wurde bereits unternommen und trug dazu bei, dass seitdem noch mehr Anrufende die SmartIVR der Kanzlei nutzen.


Ihr freundlicher Bot im Alltag


Nach mittlerweile zwei Monaten Laufzeit ist Boris Segmüller von der Akzeptanz der neuen Telefonkraft überzeugt. Viele seiner Mandantinnen und Mandanten nutzen die Möglichkeit, auch außerhalb der Geschäftszeiten jederzeit Notizen zu hinterlassen. Bei der Qualität der Anrufbenachrichtigungen gab es überraschenderweise keinen Einbruch im Vergleich zum vorherigen Faktor Mensch. Die Benachrichtigungen werden von dem intelligenten Bot automatisch in Textform umgewandelt und an ein E-Mail-Postfach gesendet. Dadurch hat sich die SmartIVR als zuverlässiger Übermittler erwiesen, der keine Informationen verloren gehen lässt. Zudem bietet sie die Möglichkeit, die Sprachnachrichten auch jederzeit nochmals abzuhören, denn diese bleiben in der Plattform gespeichert.


Effizienz und Zuverlässigkeit im Fokus


Ein Hauptkriterium, das Boris Segmüller für die SmartIVR festlegte, war: „Sie muss rangehen!“.

Entspannter Anwalt im Büro

Zuverlässigkeit ist also der entscheidende Faktor. Im Idealfall sollten alle Anrufenden eine Nachricht hinterlassen, damit nichts untergeht. Die zunehmende Verbreitung intelligenter Sprachdialogsysteme und die positiven Erfahrungen damit werden zweifellos dazu beitragen, dass diese Quote steigt, wie es oft bei neuen Technologien der Fall ist. Es ist auch nicht zu leugnen, dass der Wechsel von einem externen Telefonsekretariat zu einem intelligenten Bot erhebliche Kosteneinsparungen mit sich bringt. Alle Mitarbeitenden der Kanzlei haben nun die Möglichkeit, flexibel auf den intelligenten Telefondienst umzuschalten, wann immer sie nicht persönlich ans Telefon gehen können. Dies entlastet den Büroalltag erheblich und ermöglicht sowohl Teilzeitarbeit als auch eine konzentrierte Arbeit an einzelnen Fällen.


Technik nur für Techniker?


Die Benutzeroberfläche der zugehörigen Software ist so entwickelt, dass auch Personen ohne tiefergehende Programmierkenntnisse gewisse Anpassungen vornehmen können. Nicht zuletzt durch die fachmännische Unterstützung des schmidt|kom-Teams wurde der IT-affine Anwalt dazu befähigt, viele Einstellungen selbst vorzunehmen und somit agil zu reagieren. Doch auch für Unternehmen, die nicht mit der technischen Seite einer solchen Innovation in Berührung kommen möchten, ist schmidt|kom der richtige Partner. Wir bieten Unterstützung in dem gewünschten Umfang und setzen die Lösung auch komplett selbständig auf, inklusive Änderungen im Tagesgeschäft. Deshalb lassen wir unsere Kundschaft in juristischen Berufen auch an der Entwicklung für die Kanzlei Segmüller Oberhof und Kollegen teilhaben und bieten SmartIVR.legal als sofort einsetzbares System an, das auf Wunsch dennoch an die eigenen Belange angepasst werden kann. Dies wurde durch die innovative und mutige Initiative unseres Kunden Boris Segmüller möglich. Wenn Sie aus einer anderen Branche kommen, könnten Sie mit unserer Unterstützung ebenfalls Vorreiter in diesem Bereich werden. Wir stehen jederzeit für ein Gespräch bereit.

 


 


Healthcare und Telefonie

Speziell für die Gesundheitsbranche bieten wir eine Komplettlösung an, die neben einem telefonischen Assistenten auch weitere Funktionen wie Videosprechstunde, Online-Terminvereinbarung und sicheren Dokumentenversand umfasst.

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